Hotels erholen sich von der Pandemie – Datenauswertungen und Tipps für Betreiber

Geschäftsreisende und Touristen gleichermaßen kehren in die Hotels zurück, was diesen mehr Möglichkeiten als je zuvor eröffnet

 

Das Hotel- und Gastgewerbe hat mehr unter der Pandemie gelitten als manch anderer Sektor. Aber nach der Aufhebung der Restriktionen und der Rückkehr zu einem normaleren Leben erholt sich der Hotelsektor gerade wieder – Wachstumstreiber sind Firmenkreditkarten. In diesem Artikel finden Sie neue Daten der Nets Group und Tipps dazu, wie Sie die Geschäftsstrategie Ihres Hotels verbessern. Außerdem verraten wir Ihnen, wie aktuelle Zahlungstrends dabei helfen können.

Das Hotelgewerbe hat sehr stark unter der Pandemie gelitten. Die zahlreichen Lockdowns und internationalen Reisebeschränkungen, die die Zahl der Touristen und Geschäftsreisenden dramatisch reduzierten, wirkten sich auf den Umsatz aus. Trotzdem mussten die Hotels weiterhin für Miet-, Heiz-, Strom- und andere Kosten aufkommen. Auch wenn es von vielen Regierungen Unterstützung gab, waren die Auswirkungen der Pandemie deutlich spürbar.

Aber nachdem jetzt die Covid-Beschränkungen weitgehend und mancherorts sogar komplett aufgehoben wurden, beobachten wir eine Erholung der Branche, die neue Erkenntnisse und potenzielle neue Einnahmequellen mit sich bringt.

Die von Nets erfassten Daten zu den Gesamtkartenumsätzen weisen im Vergleich zum Vorjahr generell auf ein deutliches Wachstum im Jahr 2021 hin. Angesichts des wirklich schlimmen Jahres 2020 ist wohl niemand überrascht. In den nordischen Ländern stieg der Gesamtumsatz der Hotels 2021 um 147,5 Prozent. Geschäftsreisende mit Firmenkreditkarten liegen dabei mit 201,6 Prozent vorn, private Karten erreichen 132,1 Prozent.

Diesen Trend gibt es in allen nordischen Ländern: In Dänemark legte der Umsatz mit Firmenkreditkarten um unglaubliche 429,1 Prozent zu (private Karten 200,5 %). In Norwegen lag das Wachstum mit Firmenkreditkarten bei 320,9 Prozent (private 165,9 %), in Finnland bei 161,1 Prozent (private 103 %) und in Schweden bei 136,9 Prozent (private 87,4 %).

Lediglich in Deutschland stellt sich die Entwicklung anders dar: Hier sind die privaten Karten der Wachstumstreiber, während Firmenkreditkarten nur minimal um 0,1 Prozent zulegten. Daran erkennt man ein Land, das auch 2021 noch sehr mit der Pandemie zu kämpfen hatte (s. Abbildung 1).

2022 besteht weiter Grund zum Optimismus

Wenn man das erste Quartal 2022 mit dem gleichen Zeitraum 2021 vergleicht, deuten die Daten von Nets auf weitere bemerkenswerte Veränderungen und damit auf deutlich bessere Zukunftsaussichten für Hotelbetreiber hin. In den nordischen Ländern stieg der Gesamtumsatz um 127 Prozent, wobei wiederum die Firmenkreditkarten mit 178,6 Prozent Wachstum an der Spitze stehen und die privaten Karten bei 111,8 Prozent liegen. In Schweden und Finnland fällt auf, dass etwa 40 bis 50 Prozent des Gesamtumsatzes mit Firmenkreditkarten von Karten stammt, die im jeweiligen Land ausgegeben wurden.

Insgesamt gesehen hinkt der Hotelsektor in den nordischen Ländern aber weiter hinterher und erreicht nur etwa 80 Prozent des Gesamtumsatzes aus dem ersten Quartal 2019 (also vor der Pandemie).

In Deutschland hat sich der Gesamtumsatz von Hotels im ersten Quartal 2022 um beeindruckende 347,1 Prozent erhöht. Erneut blieb das Wachstum bei Firmenkreditkarten hinter dem der privaten Karten zurück, erreichte aber trotzdem noch solide 319,9 Prozent. Die Auswirkungen der Pandemie sind aber im Augenblick in Deutschland noch spürbar. In Frankfurt beispielsweise finden Messen und Kongresse nach wie vor in sehr begrenztem Umfang statt und Unternehmen, die normalerweise für ausländische Geschäftsreisende attraktiv sind, führen ihre Veranstaltungen zum Großteil weiter virtuell durch.

Die neuesten Daten von Nets geben aber Grund zum Optimismus, denn sie deuten auf ein noch größeres Wachstum im Sommer hin, zumindest beim Tourismus. Bei den Daten für April 2022, in dem keine Beschränkungen mehr galten, liegt im Vergleich zum April 2019, also vor der Pandemie, Finnland mit 26,3 Prozent Wachstum beim Gesamtumsatz an der Spitze und Dänemark mit 11,1 Prozent auf Platz zwei. Die Hotelbranche hat sich in Schweden (-14 Prozent) und Deutschland (-20 Prozent) größtenteils erholt. Allerdings merkt man in diesen Ländern mit einem umfangreichen Tourismussektor, dass internationale Reisen weiterhin auf einem niedrigen Niveau liegen und auch die Geschäftsreisenden in den entsprechenden Zentren ausbleiben (s. Abbildung 2).

In Zukunft mehr Geschäftsreisende

Aber auch wenn sich die Pandemie noch eine Weile auf die Menschen, die Gesellschaft und die Unternehmen auswirken wird, können sich die nordischen Länder und Deutschland auf mehr Touristen einstellen, da viele wieder ins Ausland reisen möchten. Die Anzahl der Geschäftsreisen, sowohl im eigenen als auch in andere Länder, hat definitiv zugenommen und wird wahrscheinlich nach Ende des Sommers weiter steigen. Viele von uns planen jetzt schon, im Herbst wieder Kongresse, Konferenzen und Messen zu besuchen, also in der Hochsaison für solche Veranstaltungen. 

Unternehmen auf der ganzen Welt schätzen eine hybride Arbeitsweise und haben während der Pandemie auf Videomeetings gesetzt, um sowohl die Reisekosten als auch ihre Klimabilanz zu reduzieren. Dennoch kann kein Videotelefonat jemals ein persönliches Treffen ersetzen und definitiv keine Veranstaltung. Allerdings kann man vermutlich davon ausgehen, dass im Allgemeinen weniger Geschäftsreisen stattfinden werden als vor der Pandemie. Die neuen Reiserichtlinien der Unternehmen werden wahrscheinlich in gewissem Maße noch einige Zeit gelten. Deshalb sollten Sie nun neue Angebote für Geschäftsreisende entwickeln, z. B. attraktivere Rabatte bei einem längeren Aufenthalt, und andere Erkenntnisse aus der Pandemiezeit anwenden.

Bei dieser Erholung zeigt sich aber ein anderes Problem für die Hotels:Viele der bisherigen Hotelmitarbeiter haben sich während der Pandemie beruflich neu orientiert und Arbeit in anderen Branchen gefunden oder ein Studium begonnen. Somit mangelt es den Hotels an Personal – in manchen fehlen sogar bis zu 20 Prozent.

Aber trotz dieser Herausforderungen sind die geschäftlichen Perspektiven wieder deutlich besser als vorher und die Hotels haben viele Möglichkeiten und Vorteile.

Kreative Lösungen während der Pandemie

Wegen der Pandemie kämpften die meisten Hotels ums Überleben und bemühten sich sehr, Einnahmen zu erzielen. In diesem völlig neuen Umfeld gelang es den meisten Hotelbetreibern, kreativ zu denken und diese Lösungen auch in die Zeit nach der Pandemie zu überführen.

Viele Hotels wuchsen über sich hinaus, um Kunden zu gewinnen, und erzielten so die bitter nötigen Einkünfte. Einige Hotels vermieteten ihre Zimmer als Appartement für längere Aufenthalte – und machen dies auch weiterhin. Andere Beispiele sind Hotels, die sich mit erstklassigen Köchen, Prominenten und DJs zusammengetan haben, um Hotelgästen – sowohl privaten als auch geschäftlich Reisenden – und externen Personen gleichermaßen ein außergewöhnliches Erlebnis im Hotel anzubieten. Für hochklassige Hotels ist es entscheidend und für die meisten Hotels ebenfalls wichtig, eine gewisse Atmosphäre und ein Angebot zu schaffen. So können sie Hotelgäste dazu bewegen, ihre Zeit im Hotel statt in anderen Restaurants und Bars zu verbringen, und gleichzeitig Menschen aus der Umgebung mit festlichen Abendessen oder unterhaltsamen Abenden ansprechen. Jetzt nach der Pandemie, wo alle Unterhaltungsangebote, Restaurants und Bars gleichzeitig um Gäste ringen, ist der Markt heiß umkämpft. Der Vorteil für Hotels ist, dass der Gast bereits vor Ort ist.

Viele Hotels investieren auch massiv in die Digitalisierung, um neue Einkommensquellen zu erschließen, Kosten zu sparen und den Personalmangel zu kompensieren. Manuelle Lösungen auf Papier gelten jetzt als veraltet, selbst bei der Bestellung im Restaurant. Alle Zeichen stehen auf Digitalisierung. Es geht darum, die Kundenerwartungen zu erfüllen und Kommunikation, Zahlungen und damit zusammenhängende Dienstleistungen effizient und bequem zu gestalten.

Bei Hotels, deren Gäste nicht viel Service verlangen, kann dies beispielsweise über eine Rezeption mit Check-in-Automaten und ohne Personal geschehen, wo der Zimmerschlüssel auf das Smartphone des Gasts gesendet wird. Die Kunden kennen diesen Ansatz bereits von Flugreisen und sind damit sehr zufrieden, da er die Wartezeit verkürzt und bequemer ist. In den besten Fünf-Sterne-Hotels sieht das natürlich ganz anders aus. Hier erwarten die Gäste ein persönliches Erlebnis und erstklassigen „menschlichen“ Service.

Neue Daten zeigen mehr Potenzial

Aber nicht nur an der Rezeption hält die Digitalisierung Einzug. Hotels, die noch weiter in die Zukunft blicken, arbeiten jetzt schon daran, den gesamten Aufenthalt zu digitalisieren. Zahlungen mit Tokenization können Kreditkarten erkennen und sorgen für mehr Komfort und Treuepunkte auch bei anderen Einnahmequellen, wie z. B. im hoteleigenen Restaurant oder Wellnessbereich. Viele Hotels streben einen nahtlosen Aufenthalt mit einer Vielzahl verschiedener Dienstleistungen an, für die der Gast über ein Tokenization-Verfahren bequem per Smartphone oder Karte zahlt.

Aber es gibt auch einfachere Wege, um mehr Umsatz zu erzielen. Die Nets-Daten für alle ausländischen Zahlungskarten in einer physischen Umgebung zeigen, dass ein großer Anteil davon in Restaurants genutzt werden. In Schweden beispielsweise entfallen 44,1 Prozent der Umsätze mit US-amerikanischen Firmenkreditkarten auf Restaurants. In Norwegen werden 32,6 Prozent der britischen Firmenkreditkarten in Restaurants verwendet. Wenn man Hotels und Fluggesellschaften außen vor lässt, bilden Restaurants und Transport bei allen Firmenkreditkarten die höchste Ausgabenkategorie. Auch Supermärkte liegen bei ausländischen Käufen weit vorn.

Diese Daten deuten darauf hin, dass Hotels möglicherweise ihre Umsätze steigern können, wenn sie neue Angebote für diese Restaurant- und Transportausgaben der Geschäftsreisenden entwickeln. Der Trend, aus Hotels wahre Unterhaltungszentren zu machen, um den Gästeumsatz zu maximieren, ist dabei entscheidend. Eine weitere Möglichkeit ist, dass sowohl Geschäfts- als auch privat Reisende einfach einen Tisch im Hotelrestaurant buchen, den Zimmerservice nutzen oder Rabatte erhalten können – und am besten dafür noch Treuepunkte erhalten. Was den Bereich Transport betrifft, könnte eine Zusammenarbeit mit einem Taxiunternehmen vorteilhaft sein – wiederum mit potenziellen Rabatten und Treuepunkten. Für Touristen könnte es auch interessant sein, wenn das Hotel eine Kooperation mit einem Supermarkt eingeht, bei dem sie online einkaufen können.

Bequeme Zahlungsmethoden sind umsatzsteigernd

Die Hotelbranche gehört zu den erfahrensten im Bereich E-Commerce, da fast alle Buchungen online getätigt werden, sowohl von privat als auch von Geschäftsreisenden. Nach Angaben im Nets Nordic E-commerce Report 2019 – der in einem normalen Reisejahr vor der Pandemie veröffentlicht wurde – gehörte die Onlinehotelbuchung für Verbraucher in den nordischen Ländern zu den drei häufigsten Kategorien im Reisesektor.

Das physische Zahlungserlebnis im Hotel kann aber noch deutlich verbessert werden. Lösungen wie die Integration von Smartphones und des Treueprogramms über die Zahlungskarte sind nur einige Beispiele. In Zukunft müssen die Hotels ein einheitliches, nahtloses Erlebnis über alle Zahlungskanäle hinweg anbieten.

Dabei sollten sie unbedingt eine Vielzahl digitaler Zahlungsmethoden einbinden. Angesichts des Rückgangs bei internationalen Reisen und der Tatsache, dass mehr Menschen im eigenen Land Urlaub machen, nimmt auch die Bedeutung lokaler Zahlungskarten deutlich zu. Wenn Sie z. B. lokale Karten wie die norwegische BankAxept oder die deutsche Girocard akzeptieren, machen Sie es für einheimische Gäste bequemer – wenn dies nicht sowieso bereits der Fall ist.

Geschäftsreisende erwarten vor allem, dass sie ihre Firmenkreditkarte nutzen können, egal, ob diese aus den USA, Großbritannien oder einem anderen Land stammt.  

Neue Einkommensquellen erschließen und Kosten senken

Wenn sowohl Touristen als auch Geschäftsreisende ihre bevorzugte Zahlungsmethode nutzen können, haben die Hotels Gelegenheit, neue Einkommensquellen zu erschließen und den Komfort zu erhöhen. Eine Option ist die Dynamische Währungsumrechnung (DCC), mit der der Gast in seiner eigenen Währung bezahlen kann.

Digitale Rechnungen– auf denen alle Ausgaben zusammengestellt sind – sind ein weiteres Beispiel für besseren Service durch Zahlungen, insbesondere für Geschäftsreisende. Die Hotels können so Kosten für Papierrechnungen einsparen und arbeiten gleichzeitig auf eine grünere Zukunft hin. Für Geschäftsreisende sind digitale Rechnungen bequemer, da sie diese direkt an ihre Finanzabteilung schicken können – und sie nicht mehr verlieren.

Auch Angebote, für die keine Mitarbeiter nötig sind, können Kosten sparen und das Problem des Personalmangels lösen: In vielen Hotels gibt es jetzt Automaten statt einer Bar. Über ein wetterfestes Gerät außerhalb des Hotels können die Gäste einfach bezahlen und ihren Schlüssel erhalten. 

Treueprogramme als Chance

Aus einer strategischen Perspektive sind Treueprogramme für viele erfolgreiche Händler und Dienstleister wichtig. Sie machen das Zahlungserlebnis spannender, wertvoller und bequemer für das Mitglied und sorgen dafür, dass der Kunde wiederkommt.

Bislang sind es aber hauptsächlich internationale Hotelketten, die ein weltweites Treueprogramm anbieten. Mit der zunehmenden Bedeutung von Digitalisierung und Omnichannel/Unified Commerce kann auch der Hotelsektor (vor allem lokale Ketten) von modernen Treueprogrammen profitieren und sich von anderen abheben.

Die Verbraucher von heute erwarten von ihrem Treueprogramm Exklusivität. Die Belohnungen für Gäste sollten daher mit exklusivem Merchandise beginnen und bis zu kostenlosen Upgrades für Hotelzimmer, einer persönlichen Kundenbetreuung, Restaurantbuchungen, Zugang zur Lounge und anderen Dingen reichen. Geschäftsreisende können einen Rabatt für ihren nächsten Besuch erhalten, damit sie regelmäßig kommen und sich immer wie zu Hause fühlen. Es gibt aber noch viele andere Möglichkeiten für diese Art von Reisenden.

Moderne Plattformen für Treueprogramme verbinden das Sammeln von Treuepunkten mit der Hauptzahlungskarte des Gasts. Damit können dann auch andere Käufe vor Ort oder online registriert werden. So wird der Gast für seinen erneuten Besuch belohnt und das Hotel bekommt gleichzeitig wichtige Kundendaten. 

Abschließende Tipps für Händler

Umsätze maximieren – von allen Gästen

Auch wenn inzwischen wieder mehr internationale Gäste nach Europa kommen, sind die Zahlen im Vergleich zu 2019 weiter niedrig. Angesichts der Lage weltweit mit dem Krieg in der Ukraine, der steigenden Inflationsrate und höheren Mieten kann es auch noch eine Weile dauern, bis der Normalzustand wiederhergestellt ist. Deshalb sollten Sie Ihren Gästen ermöglichen, mehr Geld im Hotel selbst auszugeben, und auch für externe Personen attraktiv werden. Da auch das Reisen im eigenen Land immer beliebter wird, müssen die Hotels um diese Gäste werben, wie sie es in der Pandemie gelernt haben.

Die neue Art der Geschäftsreisenden ansprechen

Auch wenn der Anteil der Geschäftsreisenden bereits stark gewachsen ist und viele Hotels bereits Buchungen für Veranstaltungen im Herbst entgegengenommen haben, wird es sicher wieder mehr spontan Reisende geben, die für einen Geschäftstermin in der Stadt sind. Allerdings ist es unwahrscheinlich, dass deren Anteil in absehbarer Zeit auf das Niveau vor der Pandemie zurückkehrt. Aber keine Sorge: Geschäftsreisen wird es weiter geben, sie haben sich nur verändert. Diese Gäste anzusprechen und internationale Firmenkreditkarte zu akzeptieren ist daher wieder wichtig – vielleicht sogar wichtiger als je zuvor.

Bequeme Zahlungserlebnisse

Komfort ist einer der wichtigsten Handelstrends unserer Zeit. Deshalb sollte auch die Zahlungstechnologie in Hotels dies widerspiegeln. Die Vorbereitung und Einführung einer Omnichannel- und damit einer in Zukunft komplett auf Unified Commerce ausgerichteten Plattform, auf der Online- und Offlineumsatz nahtlos mit Tokenization, Treuepunkten, digitalen Rechnungen usw. verbunden sind, ist daher der ideale Ausgangspunkt. In dieser neuen Ära der Reisen im eigenen Land ist es außerdem wichtig, lokale Zahlungsmethoden und Zahlungen über lokale Smartphones anzubieten.

Neue Einkommensquellen erschließen

Um nach Covid weiter bestehen zu können, müssen Hotels alle ihre Prozesse auf den Prüfstand stellen und neue Services anbieten, die sie dann mit Zahlungen und Mehrwertdienstleistungen verbinden. Identifizieren Sie, wo die Schmerzpunkte Ihrer Kunden liegen, und versuchen Sie, diese mit nahtlosen Zahlungsmethoden zu lösen. Überlegen Sie, wie Sie weitere Einkommensquellen erschließen können und überraschen Sie ihre Gäste mit neuen Services und Produkten. So gewinnen Sie deren Aufmerksamkeit und Umsatz und sorgen dafür, dass sie wiederkommen. Hierbei müssen Sie natürlich zwischen Geschäftsreisenden und Touristen unterscheiden.

 

Jarno-Alexander Stuth

Vice President Large & Key Accounts Hospitality bei Nets / Concardis

 

Concardis GmbH