Welche Themen werden also in Zukunft am relevantesten sein?
Im Nets Payments Outlook 2022 haben wir folgende fünf Bereiche identifiziert:
- Die Macht der Verbraucher
- Nach Belieben zahlen
- Mehr als eine Verkaufsstelle
- Daten als Türöffner
- Plattformen für Erfolg
Diese Bereiche hängen miteinander zusammen und binden neben Verbrauchern auch Händler ein. Dabei zeigt sich, wie sich Unternehmen auf Veränderungen im Kundenverhalten und die zunehmende Bedeutung von Daten einstellen.
Tauchen wir nun in die einzelnen Themen und ihre Auswirkungen auf die Händler ein:
1. Die Macht der Verbraucher: mündiges, bewusstes Verhalten
Verbraucher haben immer mehr Macht und immer spezifischere Erwartungen an die Händler, die diese erfüllen müssen. Sie sollen sich heutzutage jederzeit und auf jede erdenkliche Weise an den sich ständig wandelnden individuellen Bedürfnissen der Verbraucher ausrichten. Zudem verlangen diese immer mehr Nachhaltigkeit und ‚verantwortungsvolles‘, transparentes Verhalten von den Marken – und damit qualifizierte und quantifizierte Beweise für deren angeblichen Einsatz. Klimaschutz und die Kreislaufwirtschaft stehen bei den Verbrauchern weiter hoch im Kurs, was wiederum die Händler unter Druck setzt, zirkuläre Geschäftsmodelle zu entwickeln und zu kommunizieren sowie die Wiederverwendbarkeit ihrer Produkte zu verbessern. Durch die Bedeutung der sozialen Medien können sich die Verbraucher nun auch gegen unmoralisches Handeln und Unternehmensentscheidungen aussprechen.
Ein weiterer Trend besteht darin, dass sich die Verbraucher ihrer Bedürfnisse und der Bedeutung ihres Wohlbefindens immer bewusster werden. Sie versuchen zunehmend, ihren Wunsch nach Glück zu erfüllen, um mit der schnelllebigen Welt von heute Schritt zu halten. Durch die Kombination ihrer Interaktionen in den sozialen Medien und in der echten Welt versuchen sie, mehr Gelegenheiten für Glückserlebnisse zu finden.
Auch nach der Pandemie werden viele vermutlich mehr Zeit zuhause verbringen, insbesondere Menschen mit flexiblen Arbeitsmöglichkeiten. Daraus ergibt sich die Chance zu einem völligen Umdenken bei Liefermöglichkeiten für Produkte und Dienstleistungen. Dieser Trend deutet auf eine zukünftige Realität hin, in der „alles geliefert“ wird. Dadurch steigt der Druck auf die Lieferangebote der Händler, da Verbraucher immer mehr nach Lieferungen auf Abruf suchen. Auch Anbieter von körpernahen Dienstleistungen wie Friseure und Masseure haben begonnen, ihre Behandlungen beim Kunden zuhause durchzuführen.
Wie können Sie als Händler den Trend „Die Macht der Verbraucher“ für sich nutzen?
- ‚Den Worten Taten folgen lassen!‘ Seien Sie bei Ihren Nachhaltigkeitsinitiativen transparent und authentisch.
- Verhelfen Sie den Verbrauchern zum gewünschten Glück, indem Sie ihnen positive Nachrichten senden, sie erheitern und dafür sorgen, dass sie sich besser fühlen.
- Nutzen Sie die Gelegenheit und überlegen Sie, wie von den Verbrauchern bestellte und zuhause konsumierte Produkte und Dienstleistungen so gestaltet werden können, dass sie ein eindrucksvolles Kundenerlebnis bieten.
2. Nach Belieben zahlen: Verbraucher verlangen ein nahtloses Zahlungserlebnis
Verbraucher sehen den Bezahlvorgang als ein Produkt, das stets funktionieren soll. Eine Bezahloption ist umso attraktiver, je einfacher und bequemer sie wird. Die größte Herausforderung besteht darin, möglichst wenig Reibungspunkte zu haben.
In den letzten Jahren sind neue Möglichkeiten entstanden, um Geldwerte auszutauschen, und viele Unternehmen integrieren inzwischen Smart-Loyalty-Programme als alternative Zahlungsmethode. Darüber hinaus führen immer mehr Händler in ganz Europa Apps mit integrierten Zahlungsdienstleistungen ein. So erhalten sie wertvolle Einblicke in das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden, können diesen aber gleichzeitig individuelle Angebote und ein optimiertes Einkaufserlebnis bieten.
Die Verbraucher verlangen flexible Zahlungsmöglichkeiten und interessieren sich zunehmend für Lösungen unter dem Motto „Buy now, pay later“. Damit können sie die gekauften Produkte anfassen, ohne die Liquiditätsbelastung für Artikel zu tragen, die sie zurücksenden.
Mehr dazu: Warum Buy Now, Pay Later für die Generation Z so interessant ist?
Was noch?
Durch die biometrische Identifizierung über das eigene Gerät gewinnen mobile Zahlungen immer mehr an Bedeutung, da das Erlebnis nahtloser wird. Für Transaktionen vor Ort werden multifunktionale smarte Geräte zunehmend beliebter, bei denen Geräte für Händler und für Kunden zusammengefügt werden und so die Interaktion vereinfachen. Solche Terminals können zudem an einem beliebigen Ort im Laden genutzt werden, sodass die Kunden nicht mehr zum Kassenbereich gehen oder Schlange stehen müssen.
Wie können Sie als Händler den Trend „Nach Belieben zahlen“ für sich nutzen?
- Wenn mehr Zahlungsoptionen verfügbar werden, müssen Sie die gewählte Zahlungsmethode Ihrer Kunden unterstützen.
- Deshalb ist es wichtig, dass Sie Ihre Kunden kennen und diesen deren bevorzugte Zahlungsoption anbieten.
- Nutzen Sie die Gelegenheit, die Interaktionen mit den Kunden zu steigern, die gesamte Kundenreise zu begleiten und eine Personalisierung zu bieten – durch eine eigene App.
3. Mehr als eine Verkaufsstelle: der digitale Kern des zukünftigen Handels
Die Interaktionen zwischen Verbrauchern und Händlern werden zunehmend dynamischer und persönlicher, während die Grenzen zwischen den verschiedenen Interaktionskanälen immer mehr verschwimmen. Die Verbraucher erwarten von den Händlern auf allen Kanälen eine nahtlose und einheitliche Erfahrung. Damit erhöht sich der Druck, auch im Geschäft alle Vorteile der digitalen Kanäle mit abzudecken. Eine Möglichkeit ist die Einbindung von digitalen Bereichen.
Das Beste daran?
75 % alle Europäer nutzen bereits soziale Medien und man rechnet damit, dass sich die Aufmerksamkeit noch mehr dorthin verlagert. Über die sozialen Medien können Sie Kunden erreichen und mit ihnen interagieren, Produkte direkt in die Plattform integrieren (z. B. bei Instagram) und so ein noch umfassenderes Einkaufserlebnis anbieten. Die Integration Ihres Webshops bei Instagram ermöglicht den Einkauf mit nur einem Klick und senkt so das Risiko, dass Kunden den Kaufprozess abbrechen.
Zweifelsohne ist das Einkaufserlebnis der Zukunft um einen digitalen Kern herum aufgebaut. Das bedeutet aber auch, dass Geschäfte mehr als ein reiner Vertriebsweg werden müssen. Der Fokus sollte auf einem außergewöhnlichen Kundenerlebnis liegen, das die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden berücksichtigt. Tatsächlich sagen 80 % der Verbraucher, dass ihnen das Einkaufserlebnis ebenso wichtig sei wie das Produkt. Über ein einzigartiges Erlebnis können Händler die Verbindung zu ihren Kunden vertiefen.
Wie können Sie als Händler den Trend „Mehr als eine Verkaufsstelle“ für sich nutzen?
- Konzentrieren Sie sich darauf, auf allen Interaktionskanälen eine nahtlose und einheitliche Erfahrung anzubieten.
- Kombinieren Sie Onlinekanäle, menschliche Interaktion und Produkte im Geschäft zu außergewöhnlich individuellen Einkaufserlebnissen.
- Verstehen und nutzen Sie die Dynamik der sozialen Medien, um das volle Potenzial der Interaktion ausschöpfen und eine tiefere Verbindung zu Ihren Kunden aufbauen zu können.
4. Daten als Türöffner:
Die Nutzung von Daten ist für alle Unternehmen unerlässlich, da diese die Grundvoraussetzung für alles Digitale sind. Damit Sie die in den bisherigen Bereichen beschriebenen individuellen und nahtlosen Erlebnisse überhaupt anbieten können, brauchen Sie Daten. Zudem setzen viele Unternehmen auf Kundendaten, um neue Angebote und Dienstleistungen zu entwickeln und das Kundenerlebnis zu verbessern, aber auch für die Optimierung interner Prozesse und Möglichkeiten.
Auf der anderen Seite erwarten die Verbraucher klare Vorteile, mit denen sie für die Weitergabe ihrer Daten entschädigt werden. Unternehmen müssen also diesen klaren Vorteil vorweisen können und gleichzeitig über Transparenz und Sicherheit eine Vertrauensbasis aufbauen, damit die Verbraucher einer Weitergabe zustimmen. Darüber hinaus rechnet man mit mehr Investitionen in Cybersicherheit und Risikomanagementsysteme, um den Bedenken der Verbraucher zu begegnen.
Was bedeutet der Trend „Daten als Türöffner“ für Sie als Händler?
- Werden Daten dafür eingesetzt, Angebote zu individualisieren sowie Dienstleistungen und Kundenerlebnisse zu verbessern, lässt sich großer Mehrwert für die Verbraucher erzielen.
- Wenn Sie klar beschreiben, zu welchem Zweck personenbezogene Daten erhoben werden, sorgen Sie für Transparenz.
- Datensicherheit hat Priorität: Die von ihnen erfassten Daten müssen unter allen Umständen geschützt werden.
5. Plattformen für Erfolg:
Beim Blick in die Zukunft besteht kein Zweifel daran, dass sich das Wettbewerbsumfeld sehr stark verändern wird, da viele Branchen mit Störungen der Geschäftsmodelle, Wertversprechen und Datenstrategien konfrontiert sind. Um in dieser dynamischen und umkämpften Umgebung Erfolg zu haben, müssen die Kunden für Unternehmen an erster Stelle stehen. Kundenloyalität ist eng mit der Fähigkeit verknüpft, ein nahtloses und individuelles Erlebnis zu bieten. Außerdem können sich die Unternehmen durch ihre Geschäftsmodelle abgrenzen. In den letzten Jahren ist die Zahl an abonnementbasierten Angeboten gestiegen und diese Entwicklung wird sich wahrscheinlich weiter fortsetzen.
Eine Möglichkeit, die Verbrauchererwartungen zu erfüllen, besteht in einer verstärkten Zusammenarbeit im gesamten Wettbewerbsumfeld. Durch strategische Partnerschaften mit anderen Unternehmen lassen sich so Dienstleistungen und Produkte verbessern, während gleichzeitig die Zeit bis zur Marktreife verkürzt wird.
Aber das ist noch nicht alles ...
Die Plattformwirtschaft wächst weiter, da die entsprechenden Unternehmen versuchen, so viele Bedürfnisse wie möglich zu erfüllen und zur ersten Anlaufstelle zu werden. In vielen Branchen werden Innovation und Wertschöpfung über offene Plattformen vorangetrieben, was eine bessere Zusammenarbeit zwischen Unternehmen ermöglicht. Davon profitieren alle – vor allem aber die Verbraucher, die hochmoderne Lösungen zu konkurrenzfähigen Preisen erhalten.
Wie können Sie als Händler den Trend „Plattformen für Erfolg“ nutzen?
- Stellen Sie bereits zu Beginn der Produktentwicklung Ihren Kunden an die erste Stelle.
- Nutzen Sie offene Plattformen zur Zusammenarbeit, um Innovation und Kundenwert zu steigern.
- Ergreifen Sie die Chance, über strategische Partnerschaften Ihr Kerngeschäft auszuweiten.
Zusammenfassung des Payments Outlook 2022
Als Fazit des Berichts Nets Payments Outlook 2022 kann man sagen, dass sich die Verbraucher immer mehr ihrer Macht bewusstwerden und erwarten, ihre bevorzugte Form der Zahlung auswählen zu können. Händler müssen alle für die Verbraucher relevanten Bezahlformate unterstützen, um eine reibungslose Zahlungserfahrung bieten zu können. Außerdem wird die gesamte Kundenreise über die reine Verkaufsstelle hinaus ausgeweitet und zu ‚mehr‘ werden, da die Kunden die Vorteile des Onlineshoppings auch im Geschäft erleben möchten. Getrieben werden diese Veränderungen von Daten. Sobald ein Unternehmen verstanden hat, dass Daten die Grundvoraussetzung sind, investiert es umfangreich in ihre Erfassung und sinnvolle Nutzung. Schließlich greifen Verbraucher zunehmend auf Plattformen zurück, die Dienstleistungen bündeln und mehr Komfort bieten. Die Plattformstrategie bietet auch eine Chance für Unternehmen, mit anderen zusammenzuarbeiten und so bei Produkten und Dienstleistungen noch innovativer zu werden.
Den vollständigen Nets Payments Outlook 2022 Bericht können Sie hier herunterladen.
