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Concardis auf der ITB 2021

„Flexibilität, Digitalisierung und konsequente Orientierung auf den Gast“

Auf der Internationale Tourismus-Börse (ITB) geben Payment-Experten von Concardis, als Teil des europäischen Payment-Dienstleisters Nets Group, Antworten auf die Fragen, weshalb Payment spätestens seit der Corona-Pandemie ein entscheidender Baustein für erfolgreiches Hotelmanagement ist, wie sich die Ansprüche der Gäste in den letzten Monaten geändert haben und weshalb die starke Kundenauthentifizierung kein Anlass zur Sorge ist.

„Grundsätzlich braucht es in Zukunft deutlich flexiblere Prozesse und Herangehensweisen in der Hotellerie – die Ansprüche der Gäste haben sich in den vergangenen Monaten stark verändert. Sie sind insbesondere in Hinblick auf Flexibilität während der Pandemie deutlich gestiegen“, sagt Jarno-Alexander Stuth, Vice President Large & Key Accounts Hospitality bei Concardis. „Die Prozesse müssen nahtlos digital werden – und zwar jederzeit vom Gast und seinen Bedürfnissen aus gedacht.“ Self-check-in, pay at table, Servicebuchungen per App, personalisierte Angebote – aus Sicht des Payment-Experten muss es gelingen, dem Gast ein Erlebnis mit nahezu intuitiven und damit niemals spürbaren oder gar störenden Prozessen zu ermöglichen.

„Das beginnt bei der Suche nach dem passenden Hotel im Netz, die Reservierungsoptionen, flexible Zahlungsmöglichkeiten, führt über den Check-in vor Ort und den gesamten Aufenthalt, inklusive der Nutzung von Restaurants und Dienstleistungen – bis hin zum Check-out und künftigen Empfehlungen für erneute Buchungen“, so Stuth. Flexibilität, Digitalisierung und konsequente Orientierung auf den Gast – das sind laut Stuth die zentralen Elemente für zukunftsfähige Strategien in der Reisebranche.

„Es ist kein Geheimnis in der Branche: Die Details machen für den Gast den Unterschied. Wann und wie möchte er bezahlen, wo entstehen negative Erlebnisse durch unsaubere Prozesse und wie lassen Sie sich ganzheitlich im Sinne des Gastes verbessern?“, sagt Stuth. Denn wer sich insgesamt wohlfühle, der generiere auch mehr Umsätze im Hotel.

Status starke Kundenauthentifizierung

Auch das Thema Sicherheit hat für Gäste in der Pandemie einen neuen Stellenwert erhalten – nicht nur was Hygiene und Gesundheit anbelangt, sondern auch im Hinblick auf Betrug. Seit Anfang des Jahres ist in Europa die Starke Kundenauthentifizierung bei allen Online-Zahlungen Pflicht. „Das erhöht die Sicherheit für Händler und Dienstleister ebenso wie für die Kunden“, so Jörg Möller, Senior Vice President Travel & Mobility bei Concardis. Betrug werde damit nahezu ausgeschlossen. Gerade für die oft großen Einzelumsätze in der Tourismusbranche ein wichtiger Punkt. Wer den neuen Standard bei Online-Zahlungen nicht umsetzt, riskiert inzwischen Umsatzausfälle.

Seit Jahresbeginn wird für jede Zahlung im Netz ein zweiter eindeutiger Faktor gebraucht – beispielsweise zusätzlich zur Kreditkartenummer ein SMS-Code. Allerdings macht die Finanzaufsicht BaFin in der Übergangsphase im ersten Quartal 2021 nur sukzessive ab bestimmten Beträgen von ihren aufsichtsrechtlichen Möglichkeiten Gebrauch. Das hilft dabei, anfänglichen Herausforderungen im Bezahlprozess ohne geballt auftretende Überlastungen effektiv entgegenzusteuern. „Wir haben hier Produkt entwickelt, dass auch über mehrere Partner und technische Lösungen hinweg und in allen Buchungskanälen SCA in der Touristik ermöglicht“, sagt Möller.

Der Reiseveranstalter Schauinsland-Reisen zieht nach den ersten Wochen seit Einführung von SCA insgesamt eine positive Bilanz: „Wir haben uns gemeinsam mit unserem Zahlungsdienstleister Concardis sehr gut auf die neuen Anforderungen der starken Kundenauthentifizierung vorbereitet und alle notwendigen Prozesse rechtzeitig implementiert. In diesem Zuge wird auch das „pay by link“-Verfahren den Reisebüros zur Verfügung gestellt. So kann auch Reisebürokunden eine PSD2-konforme Zahlung angeboten werden. Die dafür eingesetzte slr-pay-Webseite rundet gleichzeitig die sichere Zahlung auf der eigenen Webseite ab“, so Thorsten Hendricks stellv. Leiter IT bei Schauinsland-Reisen.

Jörg Möller diskutiert am 10. März, 10.00 Uhr, auf der ITB mit Ralf Hesse von Osthaven die Frage „SCA – Conversion killer or next level of security?”. Über die Relevanz von Payment-Prozessen für eine zukunftssichere Hotelstrategie gibt Jarno-Alexander Stuth am Freitag, 12. März, 18.40 Uhr, ein Interview. Die ITB findet 2021 komplett digital statt, die Vorträge und Talks werden per Livestream übertragen.

Concardis GmbH